Shirley's

關於「服務有價」這件事，我是慢慢才體會與認同的。

從2001年起，陸續造訪美國許多次，乃至於現在暫時居留下來，這十年的過程中，我逐漸理解美國人的小費文化，它跟台灣的服務費不同，一般來講，台灣的服務費，基本上仍是落入資方的口袋中，真正勞方還是領固定的鐘費點或月薪資。而在美國，小費幾乎就是基層服務人員的薪水重要一部分了，是勞動的獎勵。雖然有人會埋怨在美國上館子，還要自己加上小費計算，很麻煩，起初我也這樣覺得，後來慢慢轉了念頭，我真的寧願透過小費讓他知道，在我們的一段飯或一段旅程中，我謝謝他的服務，尤其是遇到讓人愉快的工作人員時。認同小費是勞方的勞務所得，我便不再為了省幾元小費而竊竊得意，反而有時會因為疏忽了小費而覺得困窘。

最近一次在旅館裡，搭shuttle到旅館，司機幫忙提領行李，前面一家三口在shuttle上講著很標準的北京話，下了車，也是好幾件行李，夜裡的寒冷，當然誰都想儘快往旅館大門躲，媽媽牽著女兒，爸爸從司機手上接過行李，也大步邁開，我當下有點錯愕，我想，司機一定是期待著獎勵，我趕緊一個箭步先將我們的小費拿給他，於是年輕的司機邊搬提著我們的行李邊笑開了，在寒冷的夜裡。

幾天前，收到台灣美國運通的年費帳單，有人問我怎麼還在用台灣的卡片，尤其還是有年費的? 理由很簡單，一來是我在美國尚不足以申請當地信用卡，二來是我喜歡美國運通的服務。回想自己大學時代開始所持有的信用卡，台新銀行、中國信託、花旗銀行、匯豐銀行與美國運通，前兩張早早就剪卡了，再來兩張，雖是打著外商招牌，卻完全無法提供任何服務給人在美國的我，當然囉~刷卡是OK的，但是其餘的，帳單的寄送&溝通&協調，乃至於請他們回電答覆我的問題，卻完全無法踏出台灣一步，要處理一個問題，只得我自己主動一通電話一通電話地追，不同的客服，我總是要一次再一次地描述我的問題，不發火都很難。

最後，就只留下一張美國運通在身邊，美國運通的電話客服是我遇過品質最佳的，去電，只要按1(語言選擇)，再按2(與服務人員通話)，立即可與訓練有素&態度親切的服務人員通上話，絕對沒有無止境會讓人等到發火等到起肖的罐頭音樂罐頭廣告。而且，若這通電話無法解決我的問題，絕對是他們會負責追蹤相關部門，然後再主動覆電給我，不管我人在台灣還是美國，不消我費神掛念。尤其今年一月時，主動接到台灣美國運通打電話&函件到美國(電話還追了好幾次，才連繫上我們)，通知我們的持卡在英國消費，但連繫後確定我們近期沒有到英國，便立即將幾筆五位數的消費認列呆帳，並說明後續的處理流程，我們只需簽妥單張寄回台灣。這搶先的服務，在客戶發現帳單數字的疑慮前完成，是值得讚揚的。Daphne曾跟我提過美國運通的訓練與要求，還有薪資福利，以HR的觀點來看，我絕對同意「好的草真的能讓好的馬跑得更好更快」。

所以儘管，台灣信用卡在美國消費需要手續費，但美元持續走貶，且海外消費能快速累積長榮里程(1.5倍)，我仍選擇忠誠地邁入第三年持卡，但話說回來，主婦勤儉的個性也是得發作一下，年費部分還是要協調，於是爭取到年費減免半價，並附上Priority Pass，也算是美國運通增添客戶滿意度的好回應。